Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với tổ chức.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Dịch vụ tổng đài cskh & call center cho các doanh nghiệp
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược hầu hết trải nghiệm của người dùng thông qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo nên đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới khiến cho người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng nâng cao doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm người dùng hiệu quả, bạn cần phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn cần chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những chi tiết quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến các trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua những event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những bí quyết giúp tăng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những bí quyết quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ tổ chức nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được diễn đạt qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị doanh nghiệp phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ làm cho tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những doanh nghiệp đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và nâng cao doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Hướng dẫn cách đăng ký tên định danh nhanh chóng chi tiết
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu thế giữ chân người dùng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
