Trong thời kỳ công nghệ đang tăng trưởng, việc công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, công ty phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống CSKH có sử dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và sẵn có một số tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và ứng dụng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều tổ chức lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ tổ chức giảm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này mang lại các cơ hội cho doanh nghiệp có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây chính là mô hình đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg thắc mắc cho khách hàng, vì đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại lợi điểm rất lớn đó là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc xử lý thắc mắc, xử lý vấn đề. Do vậy họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
