Call Center là một trong những thành phần trọng yếu trong quá trình triển khai của bất kỳ một công ty nào. Đây chính là kênh kết nối thiết yếu giữa khách hàng và khách hàng. Vì thế việc hiểu rõ về Call Center là gì và xây dựng bộ phận Call Center hoàn hảo là rất cấp thiết.
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hay có nhu cầu hiểu rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về định nghĩa Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – đây là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng của họ thực hiện việc giao tiếp thông qua hình thức cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của công ty.
Vai trò của bộ phận Call Center là nhận những ý kiến hoặc câu hỏi của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của tổ chức. Bên cạnh đó, Call Center chính là nơi thực hiện các chiến dịch Marketing, thông báo, khảo sát, thu thập ý kiến,… Đến với khách hàng thông qua hình thức nghe – gọi. Vậy nên, đây chính là bộ phận tác động to lớn đến CSKH và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
>>> Xem thêm: Tiếp thị đa kênh là gì? Chia sẻ 5 bước tạo chiến lược tiếp thị đa kênh
2. Các hình thức hoạt động của Call Center là gì?
Thông thường trong một tổ chức, hệ thống Call Center sẽ có 3 hình thức hoạt động chính, chi tiết như sau:
- Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây chính là bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng.
- Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận có trách nhiệm phụ trách các cuộc gọi đi với nội dung truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… đến khách hàng.
- Blended Call Center là việc kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.
3. Yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center
Hệ thống Call Center phục vụ cho nhu cầu chăm sóc khách hàng. Thế nên, để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải sở hữu được một số các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng, ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều chức năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho tổ chức tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động CSKH. Từ đó mang lại nhiều giá trị trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành và gia tăng doanh thu. Điều này sẽ không thể có ở một hệ thống tổng đài thông thường mà cần phải sử dụng tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng giá trị khác.
4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp
Call Center chính là kênh tương tác tất yếu giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng với những giá trị nổi bật sau:
- Chăm sóc khách hàng 24/24.
- Kiểm soát chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale.
- Kết nối nội bộ dễ dàng.
- Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí vận hành.
- Đột phá doanh thu.
5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Ngoài cách phân chia dựa trên cách thức hoạt động bao gồm 3 loại vừa nêu trên: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers. Thì Call Center còn được chia theo mô hình triển khai bao gồm:
- Tổng đài nội bộ (In-house Call Center).
- Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center).
- Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center).
- Tổng đài ảo (Virtual Call Center).
Kết luận
Với những dữ liệu cụ thể về dịch vụ Call Center là gì vừa nêu trên, bài viết này phần nào mang đến cho chúng ta những kiến thức đầy đủ nhất về Call Center. Cùng với đó là giúp bạn hiểu được được tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của các doanh nghiệp hiện nay. Qua đó, OMICall là một trong các dịch vụ tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn công ty lựa chọn và triển khai thành công.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
